Reklamationsbearbeitung

Bevor jemand über eine Reklamation entscheiden kann, müssen E-Mails, Fotos, Lieferpapiere und Vertragsbedingungen beisammen sein. Fehlt etwas, bleibt der Fall liegen, oft tagelang, und der Kunde fragt nach.

Woran sich das im Alltag zeigt:

• Fälle warten auf Informationen, die irgendwo längst vorliegen

• Entscheidungen hängen davon ab, wer den Fall bearbeitet

• Kulanz wird gewährt, ohne dass festgehalten wird, warum

Wir binden die Lösung so an Ihre Systeme an, dass Auftrag, Lieferdaten, Korrespondenz, Fotos und Vertragsbedingungen automatisch zu einer Fallakte zusammenkommen. Die Forderung wird mit den geltenden Regeln abgeglichen, und Ihr Team erhält einen begründeten Lösungsvorschlag; fehlen Belege, liegt die Nachricht an den Kunden bereits als Entwurf vor.

Über jeden Fall entscheidet Ihr Reklamations- oder Qualitätsteam. Bis zu einer vereinbarten Wertgrenze kann es den Vorschlag direkt freigeben; höhere Beträge und Ablehnungen gehen an die dafür benannte Person.

Das Protokoll hält für jede Entscheidung die berücksichtigten Belege, die angewandten Regeln und die Freigabe fest. Das Controlling legt die Wertgrenzen für die jeweiligen Freigabestufen fest und prüft sie monatlich. Der Agent löst keine Zahlungen aus.

Diese vier Kennzahlen vergleichen wir jeden Monat mit den Ausgangswerten, die vor dem Start erhoben wurden.

• Zeit bis zur Entscheidung

• Anteil der innerhalb der vereinbarten Frist entschiedenen Fälle

• Einheitlichkeit der Entscheidungen bei vergleichbaren Fällen

• Kulanzkosten je Fall