Anwendungsfall
Reklamationsbearbeitung
Von der Beschwerde zur begründeten Entscheidung: Belege gesammelt, gegen Vertrag und Regeln geprüft, Lösung mit Begründung vorgeschlagen. Ein Mensch entscheidet.
01Das Problem
Wie die Arbeit heute aussieht
Eine Reklamation oder Schadensmeldung heißt: Belege aus E-Mails, Fotos, Lieferpapieren und Verträgen sammeln, gegen Richtlinie und Haftung prüfen, entscheiden. Fälle liegen wochenlang, weil das Sammeln länger dauert als das Entscheiden.
02Fehlermuster
Wo Zeit und Qualität verloren gehen
Drei Muster, die wir in fast jedem Betrieb dieser Art sehen.
- 01
Fälle warten auf Informationen, die irgendwo längst vorliegen
- 02
Entscheidungen hängen davon ab, wer den Fall bearbeitet
- 03
Kulanz wird gewährt, ohne dass festgehalten wird, warum
03Der Agent
Was der Agent tut, Schritt für Schritt
Stellt die Fallakte zusammen: Auftrag, Lieferung, Korrespondenz, Fotos, Vertragsbedingungen. Prüft die Forderung gegen die geltenden Regeln und frühere Entscheidungen, beziffert das Risiko und schlägt eine Lösung mit Begründung vor. Fehlende Belege werden beim Kunden mit einer vorformulierten Nachricht angefordert.
04Menschliche Prüfung
Wo ein Mensch entscheidet
Ein Reklamations- oder Qualitätsspezialist entscheidet jeden Fall über einem Schwellenwert. Darunter wird der Vorschlag des Agenten mit einem Klick freigegeben. Ablehnungen gehen immer an einen Menschen.
05Kontrollrahmen
Was durchgesetzt und protokolliert wird
Jede Entscheidung hält die berücksichtigten Belege und die angewandte Regel fest. Schwellenwerte für die automatische Freigabe setzt das Controlling und prüft sie monatlich. Zahlungen löst der Agent nie aus.
06Messung
Was der Monatsbericht zeigt
Vier Zahlen, gegen den Basiswert aus dem Assessment.
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Zeit bis zur Entscheidung
- 02
Anteil der Fälle, die innerhalb des SLA entschieden werden
- 03
Konsistenz der Entscheidungen über Bearbeiter hinweg
- 04
Kulanzkosten je Fall