Der Pilot hat das Falsche bewiesen
Die meisten Piloten beweisen, dass ein Modell für einen Anwendungsfall eine plausible Antwort erzeugen kann. Das stand nie in Frage. Beweisen muss ein Pilot, dass ein Workflow mit dem Agenten darin laufen kann: mit dem echten Eingangsmix, echtem Systemzugang, echten Menschen, die das Ergebnis freigeben, und jemandem, der verantwortlich ist, wenn es falsch ist. Ein Pilot, der aus einem Datenexport liest und in eine Folie schreibt, hat über Produktion nichts bewiesen.
Fünf Dinge, die nie gescoped wurden
Erstens Schreibrechte. Der Agent durfte im Pilot das CRM lesen; niemand hat gefragt, ob er hineinschreiben darf und unter welchen Bedingungen. Zweitens ein Verantwortlicher. Der Pilot gehörte dem Innovationsteam; der Workflow gehört dem Service Desk, und dort hat niemand zugesagt. Drittens ein Kontrollrahmen. Was tut der Agent bei niedriger Konfidenz, bei einem Fall außerhalb des Scopes, bei einem verärgerten Kunden. Viertens ein Basiswert. Ohne Bearbeitungszeiten und Fehlerquoten von vorher kann niemand sagen, was besser geworden ist. Fünftens ein Ausstieg. Niemand hat Kriterien für den Go-live definiert, also konnte niemand sagen, wann der Pilot fertig war.
Die Zeit geht in die Integration
In einem Build, der Produktion erreicht, ist die Modellarbeit ein kleiner Teil des Aufwands. Die meisten Wochen gehen in die Integration mit Ticketsystem und ERP, in Berechtigungen, in das Testset aus echten Fällen und in die Abstimmung mit IT und Compliance, was protokolliert wird. Piloten überspringen all das. Deshalb sind sie schnell, und deshalb bleiben sie stecken.
Der Owner-Test
Bevor irgendetwas startet, eine Frage: Wer im Fachbereich schaut jeden Tag auf das Ergebnis des Agenten und wird daran gemessen? Lautet die Antwort auf eine Rolle in der IT oder in einer Innovationsfunktion, stoppen Sie. Lautet sie auf die Leitung des Service Desks, des Angebotswesens oder des Reklamationsteams, und diese Person hat zugesagt, haben Sie einen Workflow. Alles andere ist eine Demo.
Was mit dem vorhandenen Piloten tun
Nicht wegwerfen und nicht skalieren. Durch die fünf Fragen schicken. Lassen sich Schreibrechte, Verantwortlicher, Kontrollrahmen, Basiswert und Ausstiegskriterien in zwei Wochen definieren, scopen Sie einen Build. Wenn nicht, hat der Pilot seine Aufgabe erfüllt: Er hat gezeigt, mit welchem Workflow man nicht beginnen sollte. Wählen Sie den nächsten nach Belegen.