Die Frage, die im Kick-off niemand beantwortet
Jeder Workflow mit Agenten trifft irgendwann auf einen Fall, den er nicht allein entscheiden sollte: ein verärgerter Schlüsselkunde, eine Reklamation über dem Schwellenwert, eine Rechnung eines unbekannten Lieferanten, eine Vorschrift, die sich letzte Woche geändert hat. In diesem Moment lautet die Frage nicht, was das Modell tut. Sie lautet: Wer entscheidet, und wer darf ändern, was der Agent beim nächsten Mal tut. Die meisten Programme merken erst dann, dass sie das nicht beantwortet haben.
Sechs Rollen, keine sechs Neueinstellungen
Ein Operating Model für Workflows mit Agenten braucht sechs Rollen: den Workflow-Verantwortlichen, der am Ergebnis gemessen wird; den Lösungsverantwortlichen, der Prompts, Regeln und Integrationen ändern darf; den Betreiber, der die Zahlen beobachtet und Incidents bearbeitet; den Risikoverantwortlichen, der den Kontrollrahmen und seine Änderungen freigibt; den Datenverantwortlichen, der entscheidet, was der Agent lesen darf; und den Sponsor, der zahlt und über den nächsten Workflow entscheidet. In einem mittelständischen Unternehmen sind das sechs Menschen, die es schon gibt, keine neue Abteilung.
Entscheidungsrechte vor Dashboards
Schreiben Sie je Workflow auf, was der Agent allein tun darf, was einen Menschen braucht und wer dieser Mensch ist. Dann schreiben Sie auf, wer diese Regeln ändern darf und wie die Änderung getestet wird. Dieses Dokument ist das Operating Model. Dashboards, Gremien und Richtlinien kommen danach, und nur, wenn das Dokument allein nicht reicht.
Der Änderungspfad ist der gefährliche Teil
Agenten in Produktion ändern sich ständig: Ein Prompt wird nachjustiert, ein Schwellenwert verschoben, eine Modellversion vom Anbieter ausgetauscht. Jede Änderung kann das Verhalten über tausende Fälle verschieben. Das Operating Model muss sagen, wer welche Änderung vornehmen darf, gegen welches Testset sie läuft und wer sie freigibt. Ohne das kostet die erste stille Regression mehr Vertrauen, als der Start gebracht hat.
Erst ein Workflow, dann verallgemeinern
Entwerfen Sie kein unternehmensweites KI-Operating-Model auf dem Papier. Betreiben Sie einen Workflow mit den sechs Rollen, namentlich besetzt, ein Quartal lang. Behalten Sie, was funktioniert hat, schreiben Sie auf, was die Rollen tatsächlich entscheiden mussten, und übertragen Sie das auf den zweiten Workflow. Beim dritten haben Sie ein Operating Model, das zu Ihrer Organisation passt und nicht zum Diagramm eines Beraters.